Är CRM billigt eller dyrt?
Vi börjar med att reda ut begreppen lite. När vi på Langate pratar om CRM-system brukar det handla om Microsoft Dynamics CRM. Så har det benämnts sedan starten och under de tio år jag arbetat med Microsoft CRM. Men sedan man slagit ihop CRM med AX under begreppet Dynamics 365 så är förvirringen påtaglig. Numera heter egentligen Dynamics CRM lite olika saker, beroende på vilka funktioner man pratar om.
Vad är CRM i Dynamics 365?
Microsoft Dynamics 365 är numera en molnbaserad tjänst som förenar CRM- med ERP-funktioner. Trots den tydliga molnassociationen så går det även att installera och köra lokalt på egna servrar, så kallat on-premise. Men vad är då ”CRM” i dagens Dynamics 365?
Dynamics 365 består av ett antal moduler, några från CRM och några från AX. De som förr ingick i vad man kallade Dynamics CRM är följande:
• DYNAMICS 365 for Sales
• DYNAMICS 365 for Customer service
• DYNAMICS 365 for Marketing
Det finns sedan en tid två valbara tilläggsmoduler för det vi känner som Microsoft Dynamics CRM:
• DYNAMICS 365 för Field Service
• DYNAMICS 365 för Project Service Automation
Vad kostar det?
Om vi pratar om de moduler som jag listat ovan, inklusive tillgång till Microsoft Power Apps (Power BI) samt Microsoft Flow, då motsvarar det Dynamics 365 Plan 1 och kostar idag 905,20 kr per användare och månad. Vill man endast ha någon av de enskilda modulerna ovan så är det aktuella priset 747,80 kr per modul, användare och månad 1).
Har man användare som bara behöver tillgång till information i systemet, alltså endast läsrättigheter, finns det ett annat licensalternativ Enterprise Edition för Team Members och kostar då cirka 79 kr per användare och månad 1), vilket ger läsrättighet till samtliga moduler men även skrivrättigheter till entiteter som konto (kund), kontakter, aktiviteter, uppgifter och anteckningar samt fulla rättigheter till egna customentiteter skapade av oss som en del av kundspecifika anpassningar.
Precis som med alla investeringar måste man räkna på helheten och vad investeringen ger tillbaka. Den ekonomiska kalkylen kommer jag inte gå in på. Ställer man licenskostnaden i proportion till kostnaden för ett mobilabonnemang så är den faktiskt inte så stor, eller?
Alla behöver inte en full licens
Om organisationen har tio personer som arbetar på kontoret som säljare, projektledare, arbetsledare eller dylikt och 50 personer som arbetar inom leveransorganisationen som lagerpersonal, installatörer, montörer, tekniker eller liknande så kan licensbehovet se ut som följer:
Förslagsvis tre stycken Dynamics 365 Plan 1 licenser för ytterst ansvariga inom organisationen samt sju stycken licenser för respektive modul för säljpersonal (sales), marknadspersonal (marketing) och driftledare (customer service). Utöver det behöver man upp till 50 st Enterprise Edition för Team Members licenser som ger läsrättighet till samtliga av de moduler som jag listade tidigare, läs- och skrivrättighet till konto (kund), kontakt, aktiviteter, anteckningar samt fulla rättigheter inom eventuella egna entiteter.
Detta upplägg ger användare ute på fältet tillgång till kundinformation samt möjlighet att komplettera densamma, möjlighet att skapa och ändra kontaktinfo, läsa och skapa aktiviteter och anteckningar samt full behörighet till customentiteter. Om man från kontoret administrerar arbetet och det fördelas genom exempelvis serviceaktiviteter eller uppgifter, behöver man inte betala mer än 79 kr per månad och användare för de på fältet.
Behöver personalen på fältet behörighet för att ändra i exempelvis ärenden så behöver de en dyrare licens. Vill man använda field service så kan licensbehovet se annorlunda ut både för de på fältet och på kontoret.
Sanningen om en CRM-investering
Nu är det inte så enkelt att man bara skaffar licenser och kör igång ett nytt system. För att systemet ska passa in i verksamheten och ge det mervärde som man önskar så måste man dels fylla systemet med data (kunder, kontakter, affärer etc.) samt anpassa systemet så det passar verksamheten. Det är oftast här jag kommer in i bilden som konsult och det är ofta här de stora kostnaderna ligger i ett CRM-projekt; migreringar, integrationer och anpassningar.
Jag läste nyligen ett citat i en artikel från en välrenommerad IT-nyhetssajt:
”man ska ha system som stödjer processerna, inte processer som stödjer systemen”
Artikeln handlade om hur man gått från ett av världens största affärssystem till ett från en liten relativt okänd svensk leverantör. Samma tes gäller även för CRM-system och i mitt tycke är Microsoft Dynamics CRM ett av de mest flexibla system som finna på marknaden.
Vi använder ofta just Microsofts CRM-system som en plattform för att utveckla kundspecifika lösningar, allt från ärendehantering till produktkonfiguratorer. I och med Microsofts förvärv de senaste åren så har man idag berikat sitt erbjudande med ett otroligt kraftfullt stöd för serviceverksamhet och projektledning i och med de tilläggsmoduler som faktiskt ingår i plan 1.
Om man skulle välja ett CRM-system som är mer traditionellt och billigare, hade man inte bara behövt lägga utvecklingskostnader för anpassningar, utan man hade säkerligen behövt lägga ytterligare kostnader på licenser alternativt utveckla en egen plattform att bygga sina anpassningar på. Med Microsoft Dynamics 365 har man en komplett plattform att bygga vidare på. Redan out of the box så har systemet allt som ett modernt företag behöver i sin kundrelation.
Ärlighet varar längst
Ibland önskar jag att också att saker var billigare och efter 17 år inom IT varav 10 år med Microsoft CRM, vet jag att man inte sjösätter ett så stort projekt på en gång. För att använda exempelvis field service modulen så krävs att alla som ska registrera data, utöver vad som ingår i team member licensen, behöver ha en licens för det och i praktiken innebär det att man minst behöver ha en licens för den aktuella modulen eller en plan 1 licens. Likaså kräver implementationen av field service en hel del konfigurering av systemet samt en hel del administration initialt.
Den bästa vägen är att implementera de ”klassiska” CRM-funktionerna först och eventuella tilläggsmoduler i separata steg eller projekt efter att CRM har blivit en naturlig del av det dagliga arbetet. Man kan också komma fram till slutsatsen att man kanske inte behöver hela field service eller project service. i vissa fall kan verksamheten må bättre av att vi utvecklar specialanpassade lösningar som fyller det behov som finns, avskalat, effektivt och intuitivt. I det senare alternativet kommer merparten av användarna dessutom inte behöva annat än team member licenser på 79 kr per månad och användare för Dynamics 365, för att få full tillgång till de moduler vi skapar i form av kundspecifika anpassningar.
Varför ett CRM-system?
Den stora vinsten med ett CRM-system, oavsett leverantör, är att företaget får kontroll över kundinformationen som finns inom organisationen. All data är idag hårdvaluta och det är viktigt att ha kontroll över sitt data av den anledningen.
En annan stark anledning där Microsoft Dynamics 365 ligger i den absoluta framkanten är stödet systemet ger till användarna och verksamheten. Det går att definiera processer för att kvalitetssäkra arbetet inom allt från säljprocesser till ärendehantering. Det ger stöd för styrning och uppföljning av måluppfyllnad och systemet är dessutom fullt skalbart och extremt flexibelt och anpassningsbart.
Från och med nästa år finns det ytterligare ett starkt argument och det är EU:s nya dataskyddsdirektiv (GDPR) som kräver att organisationer har full kontroll på personuppgifter och rutiner för behörighet till personuppgifter och för att hantera dessa på ett lagligt och korrekt sätt.
Microsoft Dynamics 365 är ett bra verktyg för att ta kontrollen över personuppgifter och kunduppgifter som rör affärer, sälj, kundvård, marknadsföring, med mera.
Vill ni veta mer?
Mitt namn är Niclas Pålsson och jag har arbetat som systemutvecklare och konsult sedan millennieskiftet. De senaste tio åren har mitt fokus varit verksamhetsnära konsulting med tonvikt på Microsoft Dynamics CRM, SharePoint och design samt utveckling av kundspecifika lösningar. Ni når mig på telefon 0480-780 778 eller epost niclas.palsson@langate.se
Ni är alltid välkomna att kontakta oss, så ska vi berätta mer. Läs mer om våra tjänster på vår webbsida: http://langate.se/utveckling
1) Priserna i artikeln avser Dynamics 365 som molntjänst. För aktuella listpriser vill jag hänvisa till https://www.microsoft.com/sv-se/dynamics365/pricing eller att ni kontaktar oss.
