Dynamics CRM - Kundportal för ärendehantering

Ofta är den stora frågeställningen hur man ska göra för att ge kunderna möjlighet att registrera ärenden och ha översikt över hela processen. Hur gör man med licenser? Vilken plattform? Denna artikel ska förklara några av möjligheterna.

Vad är en kundportal?

En kundportal är oftast ett webbaserat system där en användare kan logga in och registrera sina ärenden. Man kan se tidigare ärenden och följa pågående ärendens utveckling, vanligtvis kan kunden även redigera sina adressuppgifter.

Ska man verkligen ha ärendehantering i ett säljsystem?

Dynamics CRM är förvisso ett säljsystem men benämningen "CRM" står för "Customer Relation Management", på svenska "Kundrelationshantering". En del använder CRM bara för att lagra uppgifter kring kunder, blivande kunder, leads och kontakter, men Dynamics CRM innehåller långt mycket mer. Man kan skapa KB-artiklar (knowledgebase), FAQ (frequently asked questions), sköta e-post, offerera, lägga orders och även fakturera(!). CRM:et är alltså ett utmärkt ställe att även ha ärendehantering och efter några år är denna modul mycket väl utbyggd av Microsoft.

Vad kan ärendehanteringen i Dynamics CRM?

Förutom det mest uppenbara som att skapa ärenden för en viss kund så kan man numera bland annat:

Skapa kundspecifika SLA (Service Level Agreement)
Skapa berättiganden (bäst beskrivet som vad en kund har rätt till för hjälp och hur mycket)
Ha regler för inkommande ärenden via e-post
Kategorisera ärenden baserat på vilken e-postkö som tar emot dem
Fördela supporten smidigt
Skapa tidrapporter baserat på ärenden (specialanpassning, fråga oss för mer information)

Nyttan med en kundportal

Med en portal kan du koppla portalens användarkonton till entiteten "Kontakter" för att låta dina kunder logga in, det vill säga ingen licenskostnad! Man kan även styra behörigheter för varje enskild användare. Man skulle även kunna ha mobilappar som front för portalen.

Om du redan har en webbsida

Gissningsvis vill du låta portalen vara en del av din befintliga webbsida – det går också utmärkt att göra. Portalen måste inte vara fristående men vill du ha den fristående går även detta.

Portalexempel

De portaler som idag är "färdiga" är få och kostar relativt mycket. Däremot är de väldigt kompetenta och robusta.

Tredjepartstillverkare
https://www.crmportalconnector.com/

Adx Studio köptes av Microsoft 2015 och är nu “standardportalen” för Dynamics CRM.
https://www.adxstudio.com/adxstudio-portals/

CRM-modul tillhörande gratis & open source CMS:et Orchard. Modulen är också gratis och kan utökas med funktionalitet om så önskas.
http://orchardcrm2015.azurewebsites.net/

Förutom färdiga portaler kan man göra skräddarsydda lösningar, det finns flertalet möjliga vägar att gå och därför skriver jag inte några konkreta exempel här. Lösningsförslag kommer istället ta fram i en analysfas.